Dos eventos referenciales del mundo de los negocios dejan huella en nuestra región.
Asunción, 4 de julio de 2024. El CFP organizó dos eventos únicos con una participación récord de más de 600 personas del ecosistema empresarial, de relaciones con Clientes: el CEO’s Meeting y el CX Innovation Day, ambos llevados a cabo los días 1 y 2 de julio pasados en el Centro de Eventos del Paseo la Galería de Asunción – Paraguay.
El CEO’s Meeting en su quinto año consecutivo brindo un espacio exclusivo para empresarios de la alta dirección, para reflexionar sobre los desafíos del entorno y el rol de la innovación; compartir conceptos y metodologías; reflexionar y debatir. El encuentro fue moderado por Raquel Dentice, Directora del CFP y Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, contó con la participación de José Brítez, CEO del Banco Itaú Paraguay, Lizzie Kennedy, Country Manager de Nestlé PY y Elías Saba, CEO de Wines & Spirits.
La innovación va más allá de crear algo desde cero, los pequeños cambios también pueden generar un gran impacto en las organizaciones, a través de los ajustes y las mejoras en los procesos, menciono Lizzie Kennedy. Elías Saba, destacó que la innovación es el motor de nuevas ideas, y que la misma debe tener un impacto tangible y una métrica medible en el tiempo. Por otra parte, José Brítez, resalto que al hablar de innovación es importante considerar las necesidades del cliente como principal herramienta.
En la segunda jornada del CX Innovation Day, en el cual participaron más de 600 personas de Paraguay, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, Bolivia, Perú, Colombia, Costa Rica, Ecuador, EEUU, España, México y Panamá. La apertura de las conferencias fue liderada por Raquel Dentice, quien diserto acerca de “Innovar en la Era Digital: La Transformación hacia la experiencia del cliente”. La misma destacó que la innovación es el factor clave para lograr la diferenciación y aumentar la competitividad de la empresa, para así lograr un mejor posicionamiento en el mercado, sin perder el enfoque de las necesidades del cliente.
Horacio Estigarribia, director de GDIGITAL, compartió, en su conferencia, acerca de “Los hábitos y tendencias del cliente hoy”, el mismo destacó que en la actualidad el consumidor se destaca por su exigencia e infidelidad. El cliente busca un mejor servicio, pero al mismo tiempo es difícil lograr la fidelización con el mismo debido a que la tendencia es comprar de diferentes tiendas de conveniencia.
Ramiro Riobóo, CCO – Co-Founder de “SSD” y Guillermo Santacruz, CDO – director de Transformación Digital en la “Universidad Americana” y en el “Grupo Élève, juntamente presentaron un caso de éxito denominado “Bots e Inteligencia Artificial, para convertir conversaciones en oportunidades de negocios”. El mismo consiste en la transformación de la experiencia del cliente utilizando los canales más comunes, que permiten convertir conversaciones en ventas reales.
Luis Enrique Candia, Consultor de Excelsis, presentó sobre “Customer Experience con estrategia CRM. Cultura, Tecnología y Procesos para una Experiencia Única”, destaco los beneficios de contar con una estrategia y plataforma de CRM que potencie el crecimiento del negocio.
El evento conto con dos paneles, por una parte, el Panel de Tecnologías Exponenciales, donde expertos de la región exploraron acerca del impacto transformador de la IA – Inteligencia Artificial, BO’s, las crecientes amenazas y defensas en el ámbito de la ciberseguridad, la transformación digital, la evolución tecnológica, entre otros temas innovadores. Con la participación de Jorge Figueredo, CEO & Founder en “Líderes Digitales” y Country Manager en “Solcre Paraguay”, Gustavo Daniel Tasner, Commercial Partner en “LATAM Kyp.ai”, Gustavo Huerta, Sales Director Caribbean and Latin America en “Sangoma”, Juan Marcelo Palmieri, Gerente de Consultoría en “Excelsis” y Cesar Astigarraga, Vice Presidente en la “Cámara Paraguaya de Fintech” y Presidente en “ITTI Digital”. Por otra parte, el Panel Tendencia en los procesos, el cual se focalizó en el toque humano en tiempos de IA (Inteligencia Artificial), en las rondas surgieron preguntas relacionadas al impacto en las Ventas, Cobranzas, Atención al Cliente, en el E-commerce y Seguros. El mismo fue moderado por Raquel Dentice, y junto con la participación de Teresa Guillén, presidente en el “Círculo de Iniciativas del Seguro – CIS”, Luis Rodríguez Gorlero, Country Manager en “Atento Chile”, Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Transformación Digital en “VN Global”, Lucas Sebastián Argañaraz, Gerente de Operaciones en “Konecta”
Wally Castro, director Comercial en “IA Latam”, presentó acerca de “La Inteligencia Artificial. Mitos, Automatización y Personalización”. Compartió los tres principales mitos que presentan los clientes al considerar la automatización de sus procesos. Primeramente, el mito de “se va a notar que es inteligencia artificial”, seguido de “no va a tener conocimiento de los procesos internos”, y finalmente “ya tengo un equipo que haría lo que hace la IA”. El mismo destaco que para lograr la transformación de la experiencia del cliente es necesario la personalización y humanización de esta tecnología. Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager en “Genesys” para la región sur de LATAM, compartió acerca de “Nuevos Horizontes de la Experiencia del Cliente. La IA y un Mundo sin Preguntas”. Expuso los nuevos modelos para generar un relacionamiento de valor y a largo plazo con el cliente. Los mismos requieren de interacciones basadas en el conocimiento y la confianza entre los clientes y los colaboradores, como propuesta de valor.
Matias Venutolo, MBA – Agile CX – Product Development – PO en “BIT de Banco Ciudad”, presentó el caso de “BIT – Chatbot del Banco Ciudad de Buenos Aires”. El disertante comento acerca de la estrategia del Banco para implementar un BOT con metodologías ágiles y un enfoque tecnológico innovador. Complemento su presentación con ejemplos prácticos de mejoras realizadas por la institución como: brindar respuestas sobre el ciclo de vida de las tarjetas de crédito, consultas de las fechas de cobro de los jubilados, consultas y cargas automáticas de reclamos, consultas de saldos y gestión de turnos a las sucursales.
El cierre del evento estuvo a cargo de Mariana Ibero, Sponsor de Capital Humano y Líder de Transformación Organizacional en “Farmacity”- Argentina, quien diserto acerca de la “Agilidad Organizacional: El Viaje de Transformación y Evolución Cultural”. La misma compartió su experiencia con la implementación de cambios estratégicos innovadores en Farmacity y empresas del grupo. Así como también el impacto en el crecimiento a raíz de la diversificación, transformación digital, la evolución del consumidor y las nuevas competencias requeridas en el mercado. La Sra. Ibero agrego que el cambio de estrategia requiere de un cambio en la cultura organizacional.
El CX Innovation Day es la antesala del “Customer Experience & Innovation Congress” que tendrá lugar los días 5, 6 y 7 de noviembre del corriente, en el Centro de Eventos del Paseo La Galería de la Ciudad de Asunción en Paraguay. Los interesados en obtener más información y detalles del evento pueden contactarse al WhatsApp (+595 985) 743822 o al email cxcongress@centrodeformacion.com .