Al día, ingresan unas 9 mil llamadas al sistema del call center para agendamientos del Instituto de Previsión Social (IPS), según Pablo Mieres, jefe del servicio más cuestionado por los aportantes. Comunicarse a las líneas habilitadas para marcar una cita médica puede tomar horas e incluso días, según las frecuentes denuncias realizadas por los asegurados.
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Mieres indicó a ABC que el principal problema que tienen en el call center es la falta de turnos, ya que para algunas subespecialidades apenas se dispone de uno o dos turnos pese a la alta demanda. “Nuestro principal inconveniente no es el mecanismo de agendamiento; es la disponibilidad de turnos, que no tenemos. Puedo tener 300 personas acá, en el call center, y se te atiende a los un minuto, pero solo para decirte que no hay lugar para la especialidad que necesitas”, afirmó.
Ayer se conoció que por pedido del consejero Aníbal de los Ríos, el call center del IPS pasará por una intervención de 60 días, a fin de buscar una solución definitiva al déficit del servicio.
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El doctor Gustavo González, gerente de Salud, indicó que esta mañana se realizó la primera reunión entre los implicados en buscar una solución al problema. “El resumen que se sacó de la reunión de hoy, vamos a pasarle al consejero (De los Ríos) y vamos a escuchar también qué es lo que él está proponiendo. No podemos adelantarnos y decir qué va a pasar después de la fiscalización, porque depende mucho de lo que se encuentre realmente”, afirmó González a ABC.
IPS: ¿Qué inconvenientes se observan en el sistema del call center?
El gerente de Salud del IPS indicó que encontraron varias falencias que deben ser solucionadas. Manifestó que el principal problema es la forma de agendar turnos en el IPS, ya sea por call center, presencial en ventanilla o MI IPS.
“El call center es una alternativa, pero aquí el problema que tenemos es que se tarda mucho para acceder a la atención. Ese es un problema; esperar 40 minutos para ser atendido. Pero conseguir una atención más rápida y no tener turno tampoco es solución; lo único que conseguís con eso es que te atiendan más rápido para decirte que ya no hay turnos”, sostuvo.
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González agregó: “Realmente hay una serie de problemas y hay que ver soluciones de forma conjunta, pero al mismo tiempo separadas. Hay una comisión que desde hace cuatro, cinco meses, que está trabajando y probando diferentes alternativas para que la gente consiga más turnos”.
Primera medida: bajar a siete días el ciclo de agendamiento
El gerente de Salud del IPS refirió que por día, unas 1.500 personas son atendidas en el Hospital Central en diferentes especialidades y el mayor número de profesionales atienden en el turno mañana. Mencionó que anteriormente registraban un nivel muy elevado de ausentismo, que se da principalmente en los turnos marcados para la tarde y noche.
“Una de las primeras medidas que se han tomado es disminuir el tiempo de agendamiento. Antes te daban turno hasta dentro de 30 días y bajamos eso a 15 días. Cuando teníamos a 30 días, teníamos un ausentismo de 35%; faltaban a su cita médica porque el paciente ya se curó, ya fue a otro lado. Sin embargo, queremos bajar ahora a 7 días (el ciclo de agendamiento) y conseguir bajar también el porcentaje de ausentismo a 15%”, afirmó González.
El gerente de Salud aseguró que “todavía no es la solución”, pero que pensar en marcar turnos y generar una lista de espera, lo único que va a provocar es brindar una atención de aquí a junio.
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El médico mencionó también que potenciarán la entrega de turno a través de los servicios, para que el asegurado ya no tenga que “pelear” por una cita médica a través de los mecanismos de agendamiento.
“Si a vos te duele la cabeza podés pensar ir al neurólogo, pero la idea es que no vayas al neurólogo; antes te tiene que ver un clínico y ver qué encuentra. Si encuentra algo que es para el neurólogo, ese médico te tiene que derivar, sin que vos tengas que ir a pelear por ese turno”, refirió.
IPS reconoce que faltan médicos en diversas especialidades
El doctor González reconoció que el IPS tiene déficit de médicos en algunas subespecialidades. No obstante, dijo que esto se debe principalmente, por la escaza cantidad de profesionales que hay en todo el país.
“Hay varias especialidades en las que hay pocos médicos. Se vivió de cerca lo que ocurrió con cirugía pediátrica, que son muy pocos, son menos de 50 profesionales en todo el país. Tenemos pocos médicos en neurología también, neurología infantil, gastroenterología infantil, son varias subespecialidades de niños que no hay muchos médicos en el país”, admitió el gerente de Salud.
“Tenemos problemas de psiquiatras también, ahora que es época de salud mental. En reumatología también tenemos muy pocos médicos”, reconoció el médico, citando algunas de las especialidades con menor cantidad de profesionales. Según dijo el gerente de Salud, el IPS tiene actualmente en su nómina a 5.600 médicos a nivel nacional, de los cuales unos 2.000 a 3.000 profesionales son especialistas.